-*カスタマーサポートの仕事をしていて思うこと7つ*-

あくせくっ 黒豆note
あくせくっ
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デスクワークもしてみたい、と就いた先はカスタマーサポートのお仕事。
正直電話はめちゃくちゃ苦手だったけれど、メール:電話が8:2ぐらい、ということでがんばり続けてもうすぐ2年。
いやはや、いろんなお客様がいらっしゃるものだ……。

こんにちは、黒豆猫です(=^・ ・^=)

さてさて、私の仕事は電話・メールを使ったカスタマーサポートです。
とはいえ、世によくある電話がめっちゃなるタイプのカスタマーではなくて、どちらかといえばメールがメイン。
電話もやらないことはないですが。

もうすぐ2年くらいになるのですが、この短い期間でも結構いろんなタイプの問い合わせやら、お客様がいらっしゃるので、ある意味で飽きない仕事です。
もともと8年くらい、某チェーンラーメン店でパートをしていたので、接客自体は嫌いじゃないですしね。
あと人間観察楽しい。

じゃあ、具体的にどんな内容の問い合わせが飛んでくるのか?
もし、カスタマーセンター業務に興味があるのなら、「こんなこともあるんだよ」と思いつつ読んでいただけたら嬉しいです。

ほんとね、色々あってね、面白いよ。

■サイトの【Q&A】や、【良くある質問】はあってないようなもの

当にごく基本的な問い合わせだったら、ここで解決できることが多いんですよね。

ただ、まぁ、正直なところどうですか。
皆さん読まないでしょう!そうでしょう!

大丈夫、ほとんどの方がそのはずです。

とはいえ、こういうお仕事をしていると、書いてあることを聞いてきたり、そういうページで「受けてないです」と明記していることを「当然対応してくれる」といった感じのお問い合わせがあったり。
そういうメールが、しょっちゅう来るので若干苦笑いしてしまいます。

面倒くさいのはわかるんです。
わかるんですけど、メールの返信を待つとか、メールを送るとか、正直そっちのほうが面倒くさい気がするんですけど、その辺どうなんでしょう。
サイトによっては【良くある質問】の答えが投げっぱなしで、解決に至らないこともままあるわけだけれど。
それは運営会社さん、なんとかしてまじで。

■プレゼントコード入力・パスワード発行時の入力確認はコピー&貼り付け

安くなるよー!ってコードがプレゼントされたり、アイテムがもらえるコードがもらえたり、はたまたパスワードを忘れて、パスワード再発行時に仮のパスワードをもらったり。
そういうときも、ままあると思います。

これについては、コピーができるのであれば、できる限り文字列をコピーして貼り付けを行ってほしいです。
案外手打ちをされるのか、こういうことについての「登録できません」「ログインできません」が多いんですよね。

ただ、コピー&貼り付けの時、ひとつだけ注意して欲しいことがありまして。
それが、文字列の前後の空白。
どういうことかというと……

  • 正  :【1234】
  • 誤a  :【 1234】
  • 誤b  :【1234 】

違いは分かるでしょうか?
正しい【1234】は、両端に何も入っていません。
しかし、下二つの例は、aは【1234】の前にスペース、bは【1234】の後にスペースが入っています。

これ、違うコード・パスワードだと認識されちゃうシステムもあるんですよね。
全部が全部、そうというわけではないんですが、ちょっと心にとどめてもらえると嬉しいなぁ、という。

■メルマガ・サイト登録のメールがGmailの場合の注意

これね。
これ、本当どういう仕様なんだか分からないんですが……。

ログインや登録に使うメールアドレスや、メールマガジンのアドレス、これらにGmailを使っている方はちょっとだけ注意してほしいことがあります。

  • 例1 【kuromame1234★gmail.com】
  • 例2 【kuromame.1234★gmail.com】

★=@マーク

この二つのメールアドレス、違いは【kuromame】と【1234】の間に【.】(ドット)が入っていることです。
そして、それぞれが別の人が使っているとします。

どうなるかというと、【@マーク前が同じ英数字】の場合、例1にも、例2にもメールが届いちゃうんです。
【.】を文字列として認識していない、と考えて良いと思います。

これはもうGmailの仕様なので、どうしようもないんですが……人とかぶりやすそうなメールアドレスに設定している場合は本当に注意してください。
何なら複雑な、もしくは人とかぶりにくいアドレスに変えたほうが良いです。

なぜかというと、メールマガジンならまだしも、サイトやサービスへの登録に使用した場合は、注文した内容や大切なお知らせ等がまったく別の人にも届いてしまうから。
よくよく考えると本当に危ないです、これ。

最悪個人情報の一部が……なんてこともありえるわけですので……。
心当たりがある方は、ぜひ、アドレスを変えてくださいね。

■カスタマーから返答がない?怒らずにもう1回だけ送ってみて!

「メールで問い合わせたのに、何日待っても返事が来ない……どういうことなの!!」

……と、お怒りになられる気持ちは良く分かります。
実際、そんなお怒りのメールも良く拝見しています。

カスタマーからメール返信がない場合は、大体以下の3つの理由が多いです。

  • 確認を行っていて、時間がかかってしまう
  • お客様からのメールがきちんと届かなかった
  • 迷惑メール設定や、なりすましメール規制を行っている

確認をしていて時間がかかってしまう場合は、会社にもよりますが、遅れる旨のご返信を行うことが多いです。
が、まれに遅れる場合も返信をしないというルールの会社もなくはないです。
そういう場合は、組織として動いている以上、カスタマーでどうこうできることは少ないんですよね……。
いえ、連絡しろ、というお言葉はもっともです。ごめんなさい。

また、お客さんからのメールがカスタマーへ届かない場合。
こういうことも、割とあるんですよね。
お客さんからしたら「送ってるのに!!」となるのは当然なのですが、それで当り散らされてもカスタマーでは謝り倒すしかなくなるわけです。

そして最後、【迷惑メール対策設定】【なりすましメール規制】を行っている場合。
迷惑メール設定については、ほとんどの場合、返信メールが【迷惑メールフォルダ】や別のフォルダに入っていることが多いです。
何日も前にメールしたのに届かない、というときは、一度【迷惑メールフォルダ】等、確認してみてください。

こわいのが、【なりすましメール規制】
これ、Yahooメールを利用されている方でよく引っかかるのですが、手打ちでこちらが作成したメールを【なりすまし】と勝手に判断されて、届かないことが良くあるんです。

なので、一度その辺りの設定を緩めたり、解除してもらえるとカスタマーからの返信がしっかり届くようになるはずです。

ちょっと余談ですが、同じく届きにくいメールアドレスのドメインとして、【au】のアドレスがあります。
規制が強いのか、ガードが強いのか、半数くらいのauユーザーさんのメールアドレスに返信しても、ちゃんと届いてないみたいなんですよね。
そして「返事が来ない!!」とカスタマーへ怒るという……。

うん、お客さん目線なら怒ってしまうのは当たり前だとは思うのですが、一度だけで良いです。
一呼吸置いてから、再度問い合わせをお試しください。

■カスタマーが「できません」と返答したら、9割は無理!無理を通すと時間がかかる

私が勤めている会社では「たまに」レベルですが、わがまm(げふんげふん)
無茶を言われるお客さんがちょくちょくいらっしゃいます。

私たちはできる限り、寄り添う形でお客さんの対応は行っているんです。
ただ、それでもどうしてもお断りしなくてはいけない瞬間というものはありまして……そのまますんなりご納得いただける場合も多いんですが、無理を通そうとしてくる方も一定数いらっしゃるんですよね。

「在庫がないけど絶対に買いたいから作って」だとか、「夕方に頼んだけど明日の朝には配達してだとか、「今すぐ返金して」だとか……。
物理的な無茶を言われることも、多々あります。

システム的な無茶でしたら、イレギュラーとして、別の方法で対応をすることもあります。
ただ、イレギュラーの対応となる場合は、どうしたって時間がかかります。
無茶を通すべくこちらもがんばらせていただきますが、その分、時間はかかるということは心にとどめてもらえるととても嬉しいな……。

■みんな大好き「消費者センター」……実際には怖くない

なんですかね。
みんなそんなに大好きなんですかね、消費者センター。
そこに相談するって言えば、なんでもできると思っていらっしゃるんでしょうか。

たとえば、です。
「商品が壊れていた!交換して」というお問い合わせがあったとします。

ただ、その商品はもう売り切れていて、どこにも在庫がない状況。
そういう場合、交換ができない代わりに返品と返金になたっとします。
けれど、どうしても欲しい!とご納得してもらえず、やりとりの中で「消費者センターに言いつける!」とおっしゃられるお客さん、たまにいるんです。

えっとですね。
こちらとしては、「壊れた商品を送ってしまったことに対して、返金をする」という対応をしているんですよね。
うん、消費者センターにご相談いただいても「どうぞ……」となること、多いです。
だって、対応は行っているわけですから。

「消費者センター」を振りかざせば何とかなる、対応してもらえると考えられている方がいらっしゃる感じなのですが、実はそんな脅し文句にはならないという。
先輩たちと一緒に、苦笑いしていることが多いですよ。

いえ、そもそも壊れた商品や、不良等で問題があるのは良くないですけれども。
そういうことについては、本当に申し訳なく思います。

■対応をしてくれたからありがとうと返信→カスタマーからもありがとうと返信→さらに返信……

ちょっとした余談に近いのですが、何かしら対応をしたときに、わざわざ「ありがとうございます」とご返信をいただくこと、多いです。
私たちもほっこり和んだり、こちらこそこちらこそ、と思いながらそのメールについての返信を送るわけです。

「丁寧に返信ありがとうございます。これからもよろしくお願いします!」

……

いやね、うん。
お気持ちは本当にありがたいです!ありがとう!
でもね!!大体ね!!メールカスタマーって届いたメールに返信するというのがルールだから!!

ありがとう→ありがとうループで、付け足すネタもなくなるんですよ!!!!

ということで、こちらは個人的になんですが、「ありがとう」メールはお送りいただかないほうが楽だったりします。
なんなら忙しいときには「あ゛ーーーー!!心にとどめておいて!!!!」ってなってます。
はい。内緒だよ(?)

ありがとうございます。

■ゆるーいカスタマーサポートでも、楽ではない

コールセンターのように電話が鳴りっぱなしの職場ではありませんが、それでも時期によっては大量のメール、大量の電話が良く来ます。
時には3桁を余裕で超える件数を一人、二人でさばいたりしてます。

暇なときはめっちゃ暇なので、おもしろい(言い方)お客さんからのメールや電話も、余裕を持ってお答えができるんですけども。
やっぱりね、カスタマーセンターって接客業だから。

人と、お客さんと関わって働く以上、なんやかんやあるわけですよ。
顔が見えない状態なので、より攻撃的なお客さんに関わることだってあります。
顔を合わせててもめちゃくちゃ怖い人もいるっちゃいるけど。

たまにね、年上のおばさま、おじさまから見下されているような、やりこめたいって気概(?)が伝わるような、そんなメールや電話もいただきます。

……正直、接客業は嫌いじゃないんですが、カスタマーセンターでのお仕事はおなかいっぱいになってきたので早いところ転職をしたいな、と考えています。


辞めさせてもらえなかったけどね→【同じ会社で勤め続けたくない!退職希望を出した時の3つの失敗談】

学べるものはほとんど学んできたようにも思えるので、また新しいことでも覚えたいですね。
新しい物好きなんです、黒豆猫。

そして締め方に困る黒豆猫。

はい。
ということで、このあたりで。
またそのうち、カスタマーセンターのオフレコ話とかしたいですね。
もちろん、問題が起こらない範囲で。

(=^・ ・^=)

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